Formulário - Iniciar Avaliação

O Formulário é uma ferramenta essencial para o processo de monitoria da qualidade, permitindo a avaliação detalhada dos atendimentos, com maior flexibilidade, usabilidade e controle.

A funcionalidade oferece:

• Interface otimizada com grupos de critérios e controles intuitivos;
• Inclusão de anexos, integrações e histórico de interações;
• Registros de tags, comentários e pontuações;
• Fluxo padronizado para controle de conformidade.

Acesso à funcionalidade

Menu: Avaliações > Avaliador > Iniciar Avaliação.

Seleção do avaliado e do formulário

Realizar a busca pelo avaliado por meio de:

• Localizar por Hierarquia;
• Dados do usuário (individual).

O comportamento da navegação varia de acordo com o caminho de acesso:

• Localizar por Hierarquia
  A plataforma abre diretamente o modal de seleção de formulário, onde é definido o formulário que será utilizado na avaliação. 
  
• Busca Dados do Usuário (Individual)
  

  É possível realizar a busca pelo nome, login ou status do usuário.

  A funcionalidade de filtro de status com seleção manual está disponível exclusivamente na tela de Dados do usuário.

  Nos demais módulos da plataforma, o status dos registros é gerado automaticamente com base nos parâmetros definidos durante o cadastro.

  Ao acessar por busca individual, primeiro é exibido o modal com os dados do usuário.

• Após essa etapa, o usuário é direcionado para o modal de seleção de formulário.

No modal de seleção, os Formulários de Avaliação são exibidos conforme a ordem de criação, da versão mais recente para a mais antiga

Campos preenchidos automaticamente

• Campanha, Usuário Avaliado, Superior, Formulário, Avaliador, Tipo de Avaliador, Unidade.

Tela principal do formulário

Cada critério apresenta:

• Opção Conforme / Não Conforme;
• Campo de Observação (com trechos pré-salvos);
• Controle de Visto (confirmação visual);
• Ícone de Recorrência ⚠️ — indica reincidência na pontuação;
• Ícone Incluir Conteúdo — permite anexar conteúdos relacionados ao critério.

Trechos pré-salvos

No campo Observação, a funcionalidade Incluir Trecho de Observação permite inserir trechos já salvos.

Como adicionar um trecho:

• Acione + Adicionar Um Novo Trecho;
• No campo Observação, inclua o conteúdo desejado;
• Defina os campos de visibilidade conforme o tipo de trecho que será salvo: 
  • Público: disponível para qualquer usuário da plataforma;
  • Todo Ambiente: disponível apenas no ambiente controlado da plataforma, para membros autorizados;
  • Privado: visível apenas para o usuário que criou;
  • Campanha: disponível apenas para aquela campanha;
  • Formulário: disponível apenas no formulário selecionado;
  • Seção (grupo) e Critério (pergunta): atrelado a um grupo ou pergunta específicos.

• Salve o trecho para utilização posterior.

Edição de trecho

Para incluir trechos padronizados, é necessário definir os campos de visibilidade no momento da criação.

Além disso, na tela de gerenciamento de trechos é possível:

• Adicionar/Substituir trecho: permite incluir um único novo trecho(ícone “Repetir” operação) 
• Adicionar ao existente: permite adicionar múltiplos trechos ao mesmo campo (ícone +)Cada novo conteúdo será inserido em uma nova linha, abaixo do trecho anterior. 
• Editar um trecho já cadastrado (ícone de lápis)
• Inativar (Excluir) um trecho (ícone de lixeira).

Permissão de acesso: Incluir trecho de observação.

Pontos a melhorar / Pontos positivos / Observação geral

• Campos de texto complementares para registro detalhado.
• Os campos de texto possuem também o ícone de anexo (clipe), que permite incluir arquivos vinculados a cada bloco de observação, enriquecendo o feedback com materiais complementares.

Emojis

• Inclusão visual opcional nos campos de Observação dos critérios, Pontos a melhorar, Pontos positivos e Observação geral.

Para mais detalhes : [Comentários na Avaliação].

Inclusão de anexos

A tela lateral permite:

• Anexar Arquivo: anexar arquivos relacionados ao atendimento avaliado.

• Salvar Áudio: anexar e disponibilizar arquivos de áudio da gravação do atendimento.

• Registro: vincular o Registro de Atendimento correspondente, facilitando rastreamento e histórico.

• Integrações: anexar dados provenientes de sistemas integrados e ferramentas de atendimento.

• Câmera: capturar e anexar imagens diretamente da câmera do dispositivo, agregando evidências visuais à avaliação.

  O modal de upload possibilita escolher entre arquivos locais ou do servidor.

Permissões necessárias: Anexar Arquivos na Avaliação e Download Áudio Anexo

Para mais detalhes: [Anexar Arquivo], [Salvar Áudio], [Registro de Atendimento], [Avaliação com Integração ZenDesk] e [Integração Discador].

Campos de contato

• Período: define o período de referência da interação avaliada;
• Data do contato: data em que o atendimento ocorreu;
• Tipo de avaliação: tipo ou categoria da avaliação (exemplo: avaliação periódica, avaliação corretiva);
• Gravador: tipo ou categoria da avaliação (exemplo: avaliação periódica, avaliação corretiva);
• Código da gravação: código de identificação da gravação, utilizado para rastreamento e auditoria.

Tags

Permite incluir tags para organização e consulta posterior.

Para mais detalhes: [Tags na Avaliação].

Nota e tempo de avaliação e conceito

Exibidos no canto superior direito:

• Tempo da avaliação: tempo decorrido durante o preenchimento da avaliação;
• Nota Final: pontuação geral do avaliado;
• Conceito e mascote: exibição do conceito e do mascote correspondente (a exibição do mascote depende da configuração realizada no formulário).

Para mais detalhes: [Configurações Avançadas do Formulário de Avaliação]

Opções de salvamento

As opções de salvamento exibidas no formulário dependem da configuração de permissão do tipo de usuário no campo Permissão avaliação (SSO > Tipo de Usuário), o menu apresentará:

• Salvar Apenas: grava a avaliação na plataforma sem torná-la visível para o avaliado. Permite revisão ou publicação em momento oportuno.
• Salvar e Publicar: grava e publica a avaliação, tornando-a visível para o avaliado imediatamente após a conclusão.
• Salvar Rascunho: mantém a avaliação em modo rascunho. Permite continuidade e edição posterior. Após a finalização, é possível optar por Salvar Apenas ou Salvar e Publicar.

Para mais detalhes:[Publicação de Avaliações: Como Publicar e Agendar Avaliações] e [Avaliação em Rascunho / Continuar Depois] 

Painel da avaliação e linha do tempo

Após a conclusão da avaliação, o Painel exibe:

• Acesso ao histórico do usuário;

• Quantidade de visualizações e envio de e-mails relacionados.

Para mais detalhes:[Visualização da Avaliação.]

Linha do tempo da avaliação

• Exibe o fluxo completo da avaliação;

• Resultado agrupados por seções (nos gráficos);

Permissões relacionadas:

• Visualização da Linha do Tempo da Avaliação;
• Permite Visualizar o painel do formulário de Avaliação.

Antes da aplicação do feedback, é possível utilizar a funcionalidade Comentários na Avaliação para registrar discussões e observações.

Para mais detalhes: [Acessos aos Comentários na Avaliação].

Aplicar feedback

Ao acionar  Aplicar feedback, é exibido o painel de aceite. O comportamento desta etapa varia conforme a configuração do método de registro de feedback.

Para mais detalhes: [Registro e Configuração de Feedback].

Controles adicionais

Os controles adicionais estão localizados no topo do formulário e permitem executar ações complementares relacionadas à avaliação:

• Editar: reabre a avaliação para edição;
• Inativar: torna a avaliação inativa, ocultando-a dos painéis e relatórios;
• Aplicar feedback: insere o feedback final no registro da avaliação;
• Iniciar calibração: utiliza a avaliação como base para um processo de calibração;
• Auditar: insere a avaliação em fluxo de auditoria;
• Imprimir: gera versão em PDF ou para impressão da avaliação;
• Ocultar conformidades: exibe apenas os critérios não conformes, facilitando análise;
• Incluir avaliação dependente: permite incluir uma avaliação dependente vinculada à avaliação atual;
• Sair do formulário: encerra a edição e retorna à tela anterior.